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转变思路 银行网点场景畅想

发布时间:2017-08-21
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摘要:    本文来源:http://www.cebnet.com.cn/20170821/102418092.html    ......

  本文来源:http://www.cebnet.com.cn/20170821/102418092.html

  场景是最近几年非常热的一个词,而应用场景更是在产品设计中被反复提及,尤其是在各种支付手段中,金融+科技赋予了不同的场景更强的生命力。关于场景,我们需要明确两点:1、客户持有产品而进入场景。2、客户处于场景而选择产品。这就是一个主动与被动的关系。
  而目前对于银行来说,大多数银行产品场景更趋于前者。因此,问题便显而易见,不是银行产品是否符合场景,而是用户在特定场景中是否会想到银行产品。当银行产品还不构成引导用户的场景行为的时候,场景的粘性远比应用更重要。对场景没有敬畏之心,总是以网点经营思维去经营生活场景,那金融服务是切入不进去的。
  从今年开始,网点智能化,去网点化等概念层出不穷,银行网点真的不需要了吗?当然不是。去网点化不是放弃这个渠道,反而是把网点看做一个区域化的场景服务机构,而不仅仅是一个银行网点。因此银行更应该真正的站在生活场景之中,再深入的分析一遍现有客户数据,静下心沉到一个个真实的场景中,学会如何从场景向服务转化,如何让场景与服务之间的缝隙变得更小。

  对于银行网点场景,有以下几个小的畅想,仅供参考:

  1. 资讯建议的提供 优质便捷的客户服务
  基于对消费者的深入了解和完善的采购数据分析,给出具体的购买建议。无论是衣、食等基本开支,还是某一生命阶段的重大事项,银行都应该围绕消费者的需求,提供合适的产品或服务。利用简单直观的用户界面,实时提供各种端到端服务,并确保流程如同在亚马逊网站购物那般迅速、高效;同时利用不断充实的大数据库,不间断地寻找消费者洞察。

  2. 接入服务者 焕然一新的客户互动
  让客户“随时随处”的购买过程变得更加便捷、轻松和个性化。银行需要成为生态系统的身份管理员,识别客户,确认已知信息,并帮助简化整个生态系统的运行方式。打通线上和线下的接入点,加强与客户的互动,如通过远程顾问和虚拟角色,采用在线视频、聊天、社交活动等多种方式,面对面地为客户提供咨询建议。

  3. 产品创新 以客户视角为核心建立无缝化生态系统
  不断尝试和探索各类创新方案,添加新的功能、服务和定价模式,力求更好地贴合客户要求。新网点应当满足客户生命周期内更广泛的需求,且每一次互动都应会被记录在数据库中,从而更精确地了解客户需求。


责任编辑:方杰
作者:万木 | 来源:中国电子银行网


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